見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2020年7月13日訊 近日，蘇寧召開半年度工作部署會，蘇寧控股集團董事長張近東對下半年的工作做出了部署。其中，對于服務(wù)的強調(diào)再次成為本次部署會的主題之一。張近東強調(diào)，服務(wù)是零售的基石，要讓用戶看得見、感受到。
“零售的競爭，無論形式怎么變，最終一定是商品供應(yīng)鏈和服務(wù)能力的競爭，否則一切發(fā)展都是空中樓閣。因此，持續(xù)夯實商品和服務(wù)能力是我們不變的追求。”張近東強調(diào)，蘇寧全域價值鏈的能力，要狠狠落在給用戶的實惠價格和優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，把服務(wù)和體驗做到極致。
“用戶體驗始終是蘇寧一切價值判斷的首要考量。”張近東要求，蘇寧要持續(xù)加強服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量的管理。一方面要做精做細(xì)自營服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)管理，不斷提升服務(wù)口碑；另外，要持續(xù)推動全鏈路基礎(chǔ)體驗的梳理工作，把用戶體驗的每個細(xì)節(jié)打磨到極致。
上半年，圍繞用戶服務(wù)，蘇寧推出了一系列重要舉措。618期間，蘇寧大打價值戰(zhàn)，面向所有用戶啟動“J-10%”省錢計劃，意味著實惠的價格正在成為蘇寧一項重要服務(wù)內(nèi)容。本次會議上張近東再次強調(diào)“貴就賠、延時賠、極速退”三大服務(wù)產(chǎn)品矩陣，也預(yù)示著蘇寧將在這幾個方面繼續(xù)發(fā)力。
疫情期間，蘇寧的到家服務(wù)能力得到了快速提升。除了自營物流服務(wù)方面的高投入、高成長，蘇寧的“一小時場景生活圈”到家服務(wù)能力全面爆發(fā)。一季度，家樂福將配送范圍提升到了10公里，3月份到家服務(wù)訂單占比提升至10%。618單日，蘇寧整體到家業(yè)務(wù)訂單暴增510%。
此外，隨著夏季空調(diào)旺季來臨，蘇寧調(diào)動10萬名蘇寧服務(wù)工程師隊伍，不計成本為安裝工程師選用最快速便捷的交通工具，堅持做到貨到24小時上門安裝售后服務(wù)，遠(yuǎn)超72小時行業(yè)極限。
“服務(wù)是蘇寧唯一產(chǎn)品”，張近東指出，蘇寧將打造一批特色的平臺級、標(biāo)桿性服務(wù)產(chǎn)品，進一步形成差異化的服務(wù)優(yōu)勢，提升用戶體驗和口碑。（吳艷）