深圳新聞網(wǎng)·見圳客戶端2020年10月9月訊  深圳市福田區(qū)八卦嶺片區(qū)，它是一個(gè)充滿煙火氣息的地方，是一批又一批早期來(lái)深創(chuàng)業(yè)者留下美好記憶的地方，至今仍然保持著獨(dú)具特色的舊工業(yè)區(qū)建筑風(fēng)格。最近，深圳市規(guī)劃和自然資源局關(guān)于福田區(qū)八卦嶺地區(qū)法定圖則修編（草案）公開展示的通告表示，“八卦嶺是深圳市最早的建設(shè)區(qū)域之一，將由原先的‘邊緣’變?yōu)椤行摹瑓^(qū)功能從單一的工業(yè)功能逐步向多元化、商業(yè)化的趨勢(shì)發(fā)展。”對(duì)于1997年10月就扎根這塊熱土的光大銀行深圳分行八卦嶺支行來(lái)說(shuō)，打破物理空間的邊緣化，堅(jiān)持上門服務(wù)，以客戶為中心，是八卦嶺支行始終堅(jiān)持的服務(wù)特色，正是這種多年來(lái)如一日的堅(jiān)持，獲得了業(yè)內(nèi)客戶高度認(rèn)可和肯定。

23年櫛風(fēng)沐雨，八卦嶺支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展取得了驕人的成績(jī)：截止2020年8月31日，一般性存款余額73.15億元，較去年同期增加17.99億元。其中對(duì)公存款余額62.51億元，儲(chǔ)蓄存款余額10.64億元，貸款日均31.14億元。連續(xù)多年超額完成上級(jí)下達(dá)的年度各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，2019年實(shí)現(xiàn)人均利潤(rùn)450萬(wàn)以上。

八卦嶺支行沿著光大銀行總行戰(zhàn)略部署路徑，在彭建平行長(zhǎng)為班長(zhǎng)的深圳分行黨委班子領(lǐng)導(dǎo)下，紀(jì)委書記方眾牽頭主抓，分行渠道管理部/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部等相關(guān)部門共同配合，支行班子齊心協(xié)力，借力大數(shù)據(jù)等金融科技手段，在服務(wù)水平、流程優(yōu)化等方面實(shí)現(xiàn)了提質(zhì)增效，成為光大銀行深圳分行網(wǎng)點(diǎn)中一張閃亮的“名店”招牌。

送“足不出戶”服務(wù)到企業(yè) 

八卦嶺支行現(xiàn)有員工25人(其中正式員工23人)。人數(shù)不算多，屬處的地理位置也是比較尷尬，是什么力量推動(dòng)它在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出?理由很簡(jiǎn)單：是長(zhǎng)期風(fēng)雨兼程打造的“陽(yáng)光服務(wù)”品牌，是真誠(chéng)熱情的服務(wù)。

在每次上門服務(wù)前，支行都會(huì)對(duì)上門服務(wù)工作進(jìn)行周密部署，了解員工的年齡層次、投資意識(shí)、理財(cái)需求、消費(fèi)水平等等，做到公私聯(lián)動(dòng)，交叉營(yíng)銷，為客戶提供方便便捷的服務(wù)。比亞迪股份有限公司是光大銀行總行級(jí)戰(zhàn)略客戶，八卦嶺支行堅(jiān)持每周2天赴比亞迪，為客戶提供光大銀行“足不出戶”陽(yáng)光精益化服務(wù)。2019年支行積極拓展比亞迪上下游業(yè)務(wù)，支行員工放棄周末休息的時(shí)間，帶著設(shè)備前往31家比亞迪4S店，最終實(shí)現(xiàn)了1704人的代發(fā)工資。

2020年初，新冠疫情在全國(guó)持續(xù)蔓延，給社會(huì)和生產(chǎn)生活帶來(lái)了嚴(yán)重影響，支行深入貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院和省、市有關(guān)部署，積極投身復(fù)工復(fù)產(chǎn)、復(fù)商復(fù)市工作，全面落實(shí)聯(lián)防防控措施。在疫情期間支行員工輪流加班，義無(wú)反顧地沖鋒在疫情防控一線，利用電子銀行平臺(tái)，為比亞迪下游經(jīng)銷商處理電子銀票業(yè)務(wù)，為萬(wàn)樂(lè)醫(yī)藥、泰樂(lè)醫(yī)療提供結(jié)算業(yè)務(wù)等等，保障了企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)業(yè)務(wù)。

在做好銀行周邊的客戶外，八卦嶺支行一直鼓勵(lì)員工走出去，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)遍布全國(guó)各地。

三步曲落實(shí)“以客為尊”

“以客戶為中心”是八卦嶺支行的立行之本。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程、組織構(gòu)架上，支行處處以增加客戶利益、提高客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)。

在服務(wù)意識(shí)上，支行突出“主動(dòng)服務(wù)”和“整體服務(wù)”的觀念，突出差異化服務(wù)，通過(guò)深入挖掘客戶內(nèi)在需求，有針對(duì)性的提供超值、增值服務(wù)，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶的反應(yīng)能力。

在服務(wù)方式上，支行加大了渠道整合力度，突出電子銀行和客戶經(jīng)理等重點(diǎn)渠道的建設(shè)，將最適合的產(chǎn)品通過(guò)合適的渠道提供給合適的客戶。

在產(chǎn)品營(yíng)銷中，支行通過(guò)三步曲落實(shí)“以客為尊”。第一步，設(shè)置專屬客戶經(jīng)理，及時(shí)了解同業(yè)同類產(chǎn)品的特點(diǎn)，及時(shí)做好售前的預(yù)熱工作，比如網(wǎng)點(diǎn)的更新公告，短信預(yù)約通知等等。第二步，售中銷售，即準(zhǔn)確識(shí)別、分流客戶、仔細(xì)辨別客戶的真實(shí)需要，給出最合適的推薦。第三步，售后服務(wù)，持續(xù)的進(jìn)行跟蹤維護(hù)，及時(shí)了解客戶的想法和動(dòng)態(tài)，聽取建議和意見。

在八卦嶺支行的員工心里，“多說(shuō)一句話”意味著多一份關(guān)懷，也多一份可能。支行用這個(gè)“小竅門”讓營(yíng)銷從“窗口”開始，調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)部的營(yíng)銷意識(shí)，挖掘潛在客戶，“多說(shuō)一句話”服務(wù)不但激活了睡眠客戶、挖掘了潛在客戶，更多地是通過(guò)服務(wù)中的主動(dòng)與熱情，向客戶傳遞了光大銀行陽(yáng)光服務(wù)的品牌優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)了光大人的職業(yè)的素養(yǎng)與能力，獲得了營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與樹立陽(yáng)光服務(wù)品牌的雙豐收。

此外，還大力推進(jìn)大堂-柜臺(tái)-理財(cái)、對(duì)公-對(duì)私互轉(zhuǎn)的多級(jí)聯(lián)動(dòng)模式真正做到配合有條不紊,服務(wù)游刃有余，提升了支行“公私聯(lián)動(dòng)”“私私聯(lián)動(dòng)”效應(yīng),進(jìn)一步推動(dòng)了業(yè)績(jī)的可持續(xù)發(fā)展。

力擔(dān)支持制造業(yè)的社會(huì)責(zé)任

制造業(yè)是立國(guó)之本、強(qiáng)國(guó)之基，是技術(shù)創(chuàng)新的主戰(zhàn)場(chǎng)，也是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要領(lǐng)域。制造業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展離不開金融支持，而支持制造業(yè)也是目前金融機(jī)構(gòu)所肩負(fù)的一項(xiàng)重要社會(huì)責(zé)任。

去年7月，合力泰科技在光大銀行深圳分行八卦嶺支行，獲批授信金額數(shù)十億元，包括流動(dòng)資金貸款，銀行承兌匯票，商業(yè)承兌匯票貼現(xiàn)。此外，合力泰集團(tuán)及下屬子公司在光大銀行的合作還包括對(duì)公存款、代發(fā)工資、信用卡業(yè)務(wù)。

“光大銀行按照企業(yè)需求，有困難就想辦法解決問(wèn)題，真正做到金融機(jī)構(gòu)為實(shí)業(yè)、制造業(yè)想辦法解決問(wèn)題。特別值得一提的是，光大銀行的服務(wù)效率很高，上午打電話提問(wèn)題，下午就能解決問(wèn)題，讓我們感到實(shí)實(shí)在在的方便，”合力企業(yè)負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。

針對(duì)小微企業(yè)融資難、融資貴等現(xiàn)狀，深圳分行深入研究市場(chǎng)、研究客戶、研究需求，重點(diǎn)推出了“抵押融易貸”“陽(yáng)光e微貸”“稅貸易”“政采融易貸”等產(chǎn)品，從抵押擔(dān)保、質(zhì)押擔(dān)保到信用擔(dān)保等方式，多品種全方位滿足小微客戶所需。各支行紛紛在服務(wù)流程優(yōu)化上下功夫。八卦嶺支行為滿足小微企業(yè)融資需要，設(shè)立了咨詢專員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢，并在支行廳堂崗位設(shè)立開戶專員及設(shè)置小微企業(yè)綠色通道以應(yīng)對(duì)開戶數(shù)量激增，同時(shí)針對(duì)客戶需求特征，通過(guò)組建微信群、上門宣講等渠道，為小微企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收獲了較多客戶也提高了業(yè)績(jī)。

分行渠道管理部/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部負(fù)責(zé)人表示，為落實(shí)總行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型要求和深圳分行未來(lái)三年渠道發(fā)展、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、區(qū)域結(jié)構(gòu)的總體規(guī)劃，八卦嶺支行也將著力調(diào)整線下物理渠道的布局，在網(wǎng)點(diǎn)面積、內(nèi)部布局、廳堂服務(wù)等方面執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)規(guī)范化管理；以“陽(yáng)光伙伴計(jì)劃”為依托，深化陽(yáng)光服務(wù)工作質(zhì)效，做好“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建輔導(dǎo)等專項(xiàng)服務(wù)管理工作；實(shí)施“陽(yáng)光消保八音盒計(jì)劃”，推動(dòng)監(jiān)管政策和服務(wù)理念的廣泛宣傳，建立和傳播分行保護(hù)消費(fèi)者、不斷追求服務(wù)品質(zhì)提升的公眾形象。

就在八卦嶺片區(qū)迎來(lái)新生時(shí)，與八卦嶺同成長(zhǎng)的八卦嶺支行，也正在新起點(diǎn)上奮力搏擊，力爭(zhēng)譜寫出新的華彩樂(lè)章。（樓蓉 李昕）